2/14/2014

Como crear Operadora Automática (Auto Attendant)

En muchas PBXs es común tener un sistema de menú en lugar de responder las llamadas entrantes de forma automática, y permitirles a las personas que llamen dirigirse ellos mismo a las varias extensiones y recursos en el sistema a través de opciones de menú. Esto se conoce en la industria de las telecomunicaciones como una operadora automática (AA por su sigla en inglés). Una operadora automática normalmente ofrece las siguientes características:

•    Transferencia a extensión
•    Transferir al buzón de voz
•    Transferir a una cola
•    Reproducción de mensajes (por ejemplo, "nuestra dirección es ...")
•    Conectarse a un submenú (ejemplo, "para obtener un listado de nuestros departamentos...")
•    Conectarse a la recepción
•    Opciones de repetición

Para cualquier otra cosa, sobre todo si una integración externa es requerida, tal como búsqueda en una base de datos normalmente se necesitaría de un IVR (Respuesta de Voz Interactiva.)


En la comunidad de telecomunicaciones de código abierto, a menudo se oye el término IVR utilizado para describir a una operadora automática. Sin embargo, en la industria de las telecomunicaciones, un IVR es distinto de una operadora automática. Por esta razón, cuando usted está hablando con alguien sobre cualquier tipo de menú de telecomunicaciones, debe asegurarse de que usted está hablando de la misma cosa. Para un profesional de las telecomunicaciones, el término IVR implica un esfuerzo de desarrollo relativamente complejo y complicado (y los subsecuentes costos), mientras que un operador automático es una cosa simple y de bajo costos que es común en la mayoría de la PBX.

En este capítulo, se habla de la construcción de una operadora automática. En posteriores capítulo hablaremos de los IVR.


Diseñando  su operadora automática

El error más común que cometen los principiantes en el diseño de un AA es una complejidad innecesaria. Si bien puede haber mucha alegría y sentido de logro en la creación de un AA multinivel con docenas de opciones ingeniosas y montones de indicaciones muy interesantes, las personas que llaman tienen una agenda diferente. La razón, la gente hacen llamadas telefónicas principalmente porque quieren hablar con alguien. Mientras que las personas se han acostumbrado a la realidad de los operadoras automáticas (y en algunos casos pueden acelerar las cosas), la mayoría de la gente prefiere hablar con alguien en vivo. Esto significa que hay dos reglas fundamentales que cada operadora automática debe adherirse a:

1. Mantener la simplicidad.

2. Asegúrese de incluir siempre un controlador para las personas que van a presionar 0 cada vez que oyen una operadora automática. Si no quiere tener una opción 0, sea conscientes de que mucha gente le va a insultar por esto, y van a colgar y no volverán a llamar. En los negocios, esto es generalmente una cosa muy mala.

Antes de empezar a codificar su Auto Attendant, es sabio diseñarlo. Usted tendrá que definir un flujo de llamadas, y tendrá que especificar las instrucciones que se reproducirán  en cada paso. Herramientas de creación de diagramas de software pueden ser útiles para esto, pero no hay necesidad de conseguir uno para impresionar. La tabla a continuación proporciona un buen modelo para crear una operadora automática básica  que hará lo que usted necesita.

Antes de empezar a codificar su Auto Attendant, es sabio diseñarlo. Usted tendrá que definir un flujo de llamadas, y tendrá que especificar las instrucciones que se reproducirán  en cada paso. 


Vamos a ver los diversos componentes de una plantilla básica para la creación de su operadora automática.


El saludo

Lo primero que la persona que llama escucha son en realidad dos mensajes. El primer mensaje es el saludo. Lo único que el saludo debe hacer es saludar a la persona que llama. Ejemplos de saludos podrían ser "Gracias por llamar a SNC Soluciones", "Bienvenidos a la Escuela de Arte y Diseño Nacional", o "Ha llegado a las oficinas de Pérez, Guzmán, y Asociados,  Abogados. " Eso es todo –las opciones para las personas que llama vendrán después. Esto le permite grabar saludos diferentes sin tener que grabar un menú nuevo completamente. Por ejemplo, durante unas pocas semanas cada año es posible que desee que su saludo diga el "saludos de la estación" o lo que sea, pero el menú no tendrá que cambiar.  También, si quieres reproducir una grabación diferente después de horas de oficinas de ("Gracias por llamar. Nuestra oficina está cerrada."), Puede utilizar diferentes saludos, pero el corazón del menú puede permanecer igual. Por último, si usted quiere ser capaz de devolver las llamadas al menú desde una parte diferente del sistema, normalmente no querrás que ellos escuchen el saludo de nuevo.


Menú Principal

El mensaje del menú principal es donde usted informar a las personas que llaman de las opciones disponibles para ellos. Usted debe hablar esto lo más rápido posible (sin sonar apresurado). Cuando se graba una elección, siempre dígales a los usuarios la acción que se tomará antes de darles la opción dígitos para tomar esa acción. Por lo tanto, no diga "pulse 1 para ventas," sino más bien diga "para ventas, pulse 1. La razón de esto es que la mayoría de la gente no presta toda su atención al mensaje hasta que oyen la elección que es de su interés. Una vez que oyen su elección, tendrá toda su atención y se les puede decir qué botón presionar para llegar a donde quieren ir.

Otro punto a considerar es en qué orden poner las opciones. En un negocio típico, por ejemplo, se quiere que las ventas sean la primera opción del menú, y la mayoría de las personas que llaman esperaría esto también. Lo importante es pensar en las personas que llaman. Por ejemplo, la mayoría de las personas no estarán interesadas en la información de dirección y fax, así que no haga de esta la primera opción del menú. Piense en la meta de hacer que las personas que llaman alcance su destino lo más rápidamente posible cuando se realiza el diseño de las opciones del menú. Corte sin piedad todo lo que no sea absolutamente indispensable.


Selección 1

Opción 1 en nuestro ejemplo será una simple transferencia. Normalmente, esto sería a un recurso ubicado en otro contexto, y típicamente tienen un número de extensión interna para que los usuarios internos también puedan transferir llamadas a la misma. También podemos usar esta opción para enviar las llamadas a una cola de llamadas, por ejemplo la cola de ventas.


Selección 2

Opción 2 será técnicamente idéntica a la opción 1. Sólo el destino será diferente. Esta selección transferir las llamadas a la cola de soporte.


Selección # (Directorio)

Es bueno tener la opción del directorio lo más cerca del comienzo de la grabación como sea posible. Muchas personas van a utilizar el directorio si saben que está ahí, pero no se tomaran la molestia de escuchar el mensaje del menú completo  para encontrar información sobre él. Personas impacientes, pulsarán 0 y, por tanto, cuanto antes que usted les diga sobre el directorio, mayores serán la probabilidad de que lo usen, y, por tanto, reducirá la carga de trabajo de su recepcionista.


Selección 3

Cuando usted tiene una opción que no hace nada, pero reproduce una grabación de nuevo a la persona que llama (como la información de dirección y fax), puede dejar todo el código para que esté en el mismo contexto como el menú, y simplemente retornar la llamada al mensaje del menú principal al final de la grabación. En general, este tipo de opciones no son tan útiles como nos gustaría pensar que son, así que en la mayoría de los casos lo más probable es que desee salir de esta.


Selección 9

Es muy importante darles a las personas que llaman la opción de poder escuchar otra vez las opciones del menú. Muchas personas no prestarán atención a lo largo de todo el menú, y si no les da la opción de escuchar las opciones una vez más, lo más probable es que  pulsen 0.

Tenga en cuenta que usted no tiene que reproducir el saludo de nuevo, sólo el mensaje del menú principal.


Selección 0

Como se ha dicho antes, te guste o no, esta es la opción que muchas (posiblemente la mayoría) de las personas que llaman seleccionan. Si usted realmente no quiere tener a alguien manejando estas llamadas, puede enviar esta extensión a un buzón, pero no lo recomiendo. Si usted tiene una empresa, muchas de las personas que llaman serán tus clientes. Usted quiere asegurarse de que sea fácil para ellos ponerse en contacto con usted. Confíe en nosotros.


Timeout

Muchas gentes llaman a un número y no prestan demasiada atención a lo que está sucediendo. Ellos saben que si sólo esperan en la línea, eventualmente serán transferidos a la operadora. O tal vez se encuentren en su coche, y realmente no deberían presionar botones desde su teléfono. Si no hacen ninguna selección, no lo moleste forzándolo a hacerlo. Transfiéralo con la operadora.


Invalid

La gente comete errores. Eso está bien. El manejador  de entradas inválidas les hace saber que lo que ellos han seleccionado no es una opción válida y los devuelve a la línea de menú para que puedan volver a intentarlo. Tenga en cuenta que no debe reproducir el saludo de nuevo, sólo el mensaje del menú principal.


Marcado por Extensión

Si alguien llama a su sistema y conoce la extensión que quiere alcanzar, su operadora automática debe tener el código en su lugar para manejar esto.


Para ver el tema completo y el código necesario para crear una operadora automática descargar el Libro Asterisk PBX: Instalación, Configuración y Puesta en Marcha.


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